Zorg voor evolutie zodat je niet tot revolutie gedwongen wordt

Verandert Covid-19 de verzekeringssector drastisch? Of loopt het zo’n vaart niet? Ageas houdt al jarenlang een blik op de toekomst en is dus goed geplaatst om uitspraken te doen. Een gesprek met CEO Bart De Smet.

Dit is een crisis die we nooit eerder gezien hebben.” Het is het ant­woord van Bart De Smet op de vraag welk gevoel hij aan de afgelopen maanden overhoudt.

“Door zijn om­vang, maar ook door het feit dat we ze op dit moment niet in de tijd kunnen af­bakenen. Gelukkig hadden we techno­logie om de boel draaiende te houden.” - Bart De Smet

Net als voor elk bedrijf had de coro-nacrisis heel wat diverse gevolgen voor Ageas. Naast de aanpassing aan per­manent thuiswerk waren het voor een verzekeraar tijden waarin de situatie snel wisselde. Weinig tot geen verkeers­ongevallen tijdens de volledige lock­down, maar terug meer in de maanden mei en juni. Meer beroep op medische verzekeringen door Covid-19, maar ook heel wat uitgestelde ingrepen. En uiteraard is er ook een financiële impact, voor-namelijk door waardevermindering op aandelen, tijdelijk minder inkomsten uit vastgoedactiviteiten en een lagere intrestvoet in China. Een laatste element is dan weer bijzon­der interessant met het oog op de toekomst. “In de afge­lopen maanden zagen we een aantal trends doorbreken, die wij pas binnen 3 à 5 jaar verwacht hadden”, klinkt het bij Bart De Smet.

Trends versnellen, trends vertragen

Ageas volgt de meest diverse trends van zeer nabij op en is dan ook goed geplaatst om de evoluties te duiden. Om voe­ding te geven aan de driejarige strategische plannen (waarbij Connect21 momenteel loopt) en tussentijdse evaluaties is er immers de denktank Think 2030. Bart De Smet: “Hierin zitten een 100-tal vooral jongere medewerkers met verschillende expertise. Op regelmatige basis screenen ze samen meer dan 100 trends en geven ze binnen tien verschillende domeinen hun input voor strategische reflecties.”

“Digitaal wordt belangrijker. Maar in de toekomst zal het klantencontact zeker niet enkel digitaal verlopen. In onze sector blijft het menselijke verkoopgesprek nodig.” - Bart De Smet

Ook in volle coronacrisis hield de groep de trends tegen het licht. Ze vroegen zich af wat de impact van Covid-19 op do­meinen als wereldeconomie, klantengedrag of the future of work was. Het resultaat? “De trends die we binnen the fu­ture of work kaderen, komen er veel sneller aan dan gedacht”, aldus Bart De Smet. “Telewerk is daarbij natuurlijk de meest zichtbare. We merken het ook bij onze eigen medewerkers. Mensen mogen momenteel beperkt terugkeren naar kan­toor. In mei lag onze maximaal toegelaten aanwezigheid op kantoor op 20%, in juni op 50%, maar dat percentage halen we niet.”

Daartegenover staat volgens Ageas dat bepaalde trends, zoals de sharing eco­nomy, net vertraging oplopen. Mensen hebben momenteel weinig zin om bij­voorbeeld hun auto te delen. En dat ter­wijl de deeleconomie net enorm aan het boomen was.

“In de afgelopen maanden zagen we een aantal trends doorbreken, die wij pas binnen 3 à 5 jaar verwacht hadden.”

Online volstaat niet

Wat verwacht Ageas dan van zijn eigen business voor wat betreft de komende jaren? Hoe anders zullen de verwachtingen van de klanten zijn? Hoe belangrijk wordt technologie? “Het wordt in de toekomst alleszins niet eenduidig”, is Bart De Smet stellig. “Digitaal wordt belangrijker, maar het klantencontact zal in de toekomst zeker niet enkel digitaal verlopen. In onze sec­tor blijft het menselijke verkoopgesprek nodig. Het gaat om een product waarvan ze echt het nut moeten inzien en daar­voor volstaat online niet. Wel is het zo dat klanten veeleisen­der worden: de snelheid van handelen wordt belangrijker. Ze willen geen weken meer wachten op de afhandeling van een schadegeval.”

Daar kan technologie natuurlijk een belangrijke rol spelen. Via een app de schade doorgeven bijvoorbeeld, en daarna vrij snel – waarom niet via artificial intelligence – feedback krijgen over omvang en afwikkeling van het schadedossier. Voor Bart De Smet is technologie dan ook geen doel op zich, enkel een manier om zaken gemakkelijker en/of sneller te laten verlopen, zowel voor de klant als voor het bedrijf.

Beyond insurance

Een laatste trend die het Ageas van de toekomst zal kleuren, is de aanvulling van klassieke verzekeringen met bijkomende producten en diensten. Bart De Smet: “Mensen verwachten van ons niet enkel een dekking tegen risico’s, ze verwachten dat we hen bijstaan. Wij zijn ‘supporter of your life’. En dat betekent dat we ons aanbod moeten uitbreiden. Prevent, pre­pare, protect en assist, noemen we het zelf.”

Zo startte dochteronderneming AG, de marktleider in België, het digitale platform My Global Benefits, waar werknemers de opbouw van hun tweede pensioenpijler kunnen volgen. AG Health Partner heeft dan weer aandacht voor het welzijn van het personeel. Samen met het bedrijf stelt AG een actie­plan op om medewerkers te helpen bij hun fysiek, mentaal en sociaal welzijn. “De filmpjes die we vanuit dit project tijdens de lockdown rondstuurden, gingen snel viraal”, toont Bart De Smet zich tevreden. Een derde voorbeeld is Phil at Home, een proefproject in drie regio’s, waarbij ouderen worden bij­gestaan door een persoonlijke ‘coördinator’ en technologie zodat ze zo lang mogelijk thuis kunnen wonen.

“Het komt erop aan om continu de vinger aan de pols te hou­den”, is Bart De Smet duidelijk.

“Enkel zo kan je mee blijven evolueren om als onderneming relevant te blijven. En dat is belangrijk, zodat je niet op een bepaald moment gedwongen wordt tot het bruusk omgooien van je businessmodel. Dat is immers zelden een goed idee.” - Bart De Smet

Voor meer informatie over de toekomstvisie van Ageas: www.ageas.com/nl/about/strategie